Цифровая карма: как я натравил DeepSeek на поддержку Cainiao

У каждого из нас есть причины ненавидеть службы поддержки. Их чаты — это не место, в котором решают проблемы, а какая-то профанация, где живые люди профессионально игнорируют ваши вопросы, общаясь в стиле ранних нейросетей. И последнее натолкнуло меня на одну идею...

Кейс стандартный: моя посылка с Али зависла в центре сортировки, никакой внятной информации никто предоставить не может. Я из тех людей, кто органически не переносит конфликты. Мне неприятно ругаться, не люблю негативить и уж тем более не получаю удовлетворения от того, когда меня вынуждают «качать права». Да и бессмысленно это по отношение к тем, кто не несёт никакой ответственности.

И владельцы крупных компаний прекрасно это понимают.

Я решил использовать DeepSeek в качестве своего «цифрового мстителя». Задача была простая: переложить всю рутину по выбиванию информации на нейросеть, полностью избавив себя от негативных эмоций.

К тому же мне показалось ироничным, что детище китайцев будет призывать к порядку сотрудников другого китайского детища.

Я поставил условие: ты — клиент, чей вопрос игнорируют. Ты должен не давать себя переубедить и долбить их до тех пор, пока у них "из жопы кефир не польётся".

Кроме этого, мне хотелось внести разнообразие в жизнь сотрудников. Если бы бот просто писал "Где заказ?" — это раздражало бы, но не сильно, и совершенно не побуждало к действию.

Я поставил ему условие морально давить на сотрудников, используя разные подходы. Жёсткий прессинг, понимание, внесение разлада между коллегами. Замысел простой: рядовой сотрудник на и так нелюбимой работе начнёт стремиться к скорейшему решению проблемы только в том случае, если лишить его даже того минимума комфорта, который есть.

Нейросеть порой довольно креативно подходила к задаче, выдавая как довольно забаные монологи в стиле Лиама Нисона из "Заложницы", так и риторические вопросы, способные вызвать приступ экзистенциального кризиса у работника низшего звена. Кое-что я скринил, когда проверял её работу:

Главное преимущество бота — он не спит. Он писал им постоянно. Как только оператор пытался закрыть диалог, считая вопрос «решенным», DeepSeek тут же открывал новый.

В чате Cainiao сначала срабатывает бот, но система устроена довольно примитивно: когда бот видит, что клиент не унимается, а продолжает задавать разные вопросы, он автоматически переключает диалог на живого человека.

Конечно, не обошлось и без «галлюцинаций». Периодически DeepSeek начинал тупить: мог отправить одно и то же сообщение пять раз подряд или вдруг принимался выдумывать какие-то несуществующие юридические термины и сущности, добавлял лишние недели к сроку ожидания и т.д. Несколько раз мне приходилось его перезапускать, т.к. сайт Cainaio уходил на "техническое обслуживание".

Самое важное для меня в этой истории — полное отсутствие стресса. Вместо того чтобы сидеть с телефоном, чувствуя, как закипает жопа от очередной отписки «ждите», просто периодически наблюдал за процессом со стороны.

Я был полностью избавлен от негатива. Напротив, я получал только положительные эмоции, читая, как мой «цифровой мститель» безостановочно драконит поддержку. Это было удовлетворение не от того, что кому-то плохо, а от того, что справедливость восстанавливается сама собой, без моего эмоционального участия.

Я назвал бы это «цифровой кармой». Годами корпорации экономили на качестве, заменяя человеческое отношение скриптами. Теперь чаша весов может качнуться в другую сторону. У Cainaio очень примитивный чат, мой бот был собран "на коленке" с помощью макросов и такой-то матери — но он работал!

Кое-кто понастойчивее и поумнее может прикрутить нейросетевого бота и к более сложным чатам (а может, уже это сделал), и тогда вся эффективная возня вокруг KPI в офисах поддержки потеряет какой-либо смысл — и вернётся качественное, а не количественное отношение...

Я не представляю, что чувствовали операторы на той стороне, но знаю одно: если вам приходится общаться с ботом в теле человека, то пусть с ним говорит такой же бот. Это в высшей степени справедливо.

А вы бы доверили нейросети свои споры с поддержкой?

В итоге мою посылку доставили через 2 суток, вместо постамата Cainiao в ближайший пункт выдачи яндекс-доставки — крохотная электронная книга XTEINK X4, о которой я сделаю обзор спустя пару недель. И я просто этому рад.

#техподдержка #cainiao #deepseek